サイン看板ならテラモトのMISEL（ミセル）

サービス業や医療福祉関係などで、大きな問題となっているのが「カスタマーハラスメント」です。
そのため、カスタマーハラスメント被害を防止するための対策が必要となります。
対策としてよく行われているのが、ポスターの作成・活用ですが、有効な対策なのでしょうか？
今回のコラムでは、カスタマーハラスメント被害を防止するための対策について解説します。

カスタマーハラスメントはクレームや苦情とは異なる

サービス業や医療福祉関係で問題となっているのが「カスタマーハラスメント(カスハラ)」です。
これは、顧客または利用者などからの暴力行為・暴言・脅迫・不当な要求等の迷惑行為となります。
カスタマーハラスメントと聞くと、クレームや苦情と同じものと誤った認識をしている人も多いようですが、実際には大きく異なるものです。

一般的なクレームや苦情というのは、店やサービス等への不満などを伝えるものですので、常識的なものであれば、クレームや苦情自体が大きな問題にはなりません。
実際に、店やサービスの中には、クレームや苦情から、消費者や利用者の不満を聞き、新商品や新サービスの開発につながる、提供するサービスの質が向上する場合もあります。

ですが、クレームの中でも不当な要求をするもの、店やサービスに問題がないのに、金銭を騙し取る目的で因縁をつけるものなどもあるのです。
一般的なクレームや苦情には、適切な対応が必要となりますが、不当な要求に対しては、しっかりと断り、対応する従業員を守ることが必要となります。

被害を放置するとさまざまなリスクがある

ここで考えなければいけないのが、被害を放置した場合、どのようなリスクがあるのか、ということです。
具体的には、次のようなリスクがあると考えられます。

● 対応する従業員の精神的なストレスにつながる
まず、大きなリスクと言えるのが、対応する従業員の精神的なストレスにつながるということです。
暴行・脅迫・暴言などは、対応する従業員の精神的なストレスを増大させることになるでしょう。
精神的なストレスによって、心の不調になってしまう場合や退職につながるおそれもあります。
大切な従業員が精神的な面で大きな被害を受けてしまうというリスクがあるのです。

● 通常の業務に大きな影響を及ぼす可能性がある
それから、放置するリスクは、従業員の精神的なストレスの増大だけではありません。
カスタマーハラスメントに対して、対応しなければならないとなると、時間はもちろんですが、対応する人員をそちらに取られてしまうので、通常業務にも大きな影響を及ぼす可能性があります。

● 金銭面での損失リスク
その他で大きなリスクと言えるのが、金銭面での損失リスクです。
すでに解説したように、対応することで従業員にとって大きな精神的ストレスとなります。
そのため、「対応するのは嫌だ！」「とにかく早く対応を済ませたい！」等の理由から、不当な要求であっても要求通りに、金銭を支払ってしまうというケースもあるようです。
本来であれば、支払う必要のないものを支払ってしまえば、企業にとっては金銭面での大きな損失となってしまうでしょう。

このように被害を放置すると、さまざまなリスクがあるということがわかります。

被害を受けたことがある担当者の割合は64.5%

株式会社エス・ピー・ネットワークが行った調査によると、次のような結果が出ているそうです。

【Q.直近1年以内に不当要求やカスハラの被害に何回くらい遭ったことがありますか。】
● 1回～5回　53.1%
● 6回～10回　7.1%
● 11回～15回　1.2%
● 16回以上　3.1%
● 1年以内に遭遇したことはない　35.5%
(出典：株式会社エス・ピー・ネットワーク　「カスタマーハラスメントについての実態調査」)

この結果、1年以内にカスタマーハラスメントを受けたことがある担当者の割合は、64.5%と非常に高いことがわかります。
さらに、1年に11回～15回受けた担当者のうち、44.4%がサービス業であったという結果も出ているそうです。
その他では、製造業や金融業・保険業などでも数値が高くなっています。

また、注意しておきたいのがカスタマーハラスメントを行うのは、消費者だけではないということです。
具体的には、法人顧客からも被害を受けることがあります。

同調査によれば、消費者から受けた被害では、「執拗な言動」や「威圧的な言動(大声など)」が多く、法人顧客からの被害では、「値引きの強要」「サービスの強要」「威圧的な言動」が多くなっているようです。

被害を防止するための具体的な対策について

被害を防止するための具体的な対策としては、次のようなものがあります。

● マニュアルや基本方針の策定
● 動画などを活用した研修の実施
● ポスターの作成や活用

必ずやっておかなければいけないのが、マニュアルや基本方針の策定です。
カスタマーハラスメントに対して、どのように対応すればよいのか、具体的にどのような行為がカスタマーハラスメントになるのか、などルールをしっかりと決めておかなければ、従業員が対応できません。
反対に、しっかりとルールを決めておくことで毅然とした態度で不当な要求を断ることができますし、従業員を守ることが可能となります。

それから、動画を使って担当者や従業員に対して、どのように対応するか、研修を通して学ばせておくことも大切です。

また、ポスターを作成・活用するのもよいでしょう。
消費者や利用者が目にしやすい場所に、ポスターを貼ることで被害を防止するのに役立ちます。
厚生労働省でも、カスタマーハラスメント対策のポスターを作成・情報公開(厚生労働省資料)を行っているので、こちらを参考にしてみるのもよいでしょう。

ポスターよりも訴求性が高い看板がおすすめ

対策の1つとして増えているのが、ポスターの作成や活用です。
ポスターは簡単に作成することができ、貼るのも手間がかからないので、人気の対策ですが、さらにおすすめの対策があります。
その対策とは、看板の活用です。

ポスターよりも看板をおすすめするのは、看板の方が、訴求性が高いため。
消費者や利用者に対して、カスタマーハラスメント防止を呼び掛けるのに効果的と言えるでしょう。
看板には、さまざまな形状・サイズのものがありますが、その中でもとくにおすすめなのが「ミセル サインプレート」です。

こちらは、樹脂製のサインプレートとなっており、店舗はもちろんオフィスなど幅広くご活用いただけます。
サービス業であれば、レジの横などに置き、対策とするのがよいでしょう。
もちろんポスターと併用するのも効果的。
レジの横に置くことで多くの消費者の目に触れることになるので、対策として効果を期待することができます。
それから、ミセル　サインプレートはそれぞれの目的にあわせて、オリジナルデザインのものを作成できますので、カスタマーハラスメント対策以外にもぜひご活用ください。
大切な従業員を守るためにも、しっかりとした対策が必要です。

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ミセル サインプレート

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まとめ

十分な対策を行わずに放置すると、さまざまなリスクがあります。
そのため、しっかりとした対策が必要です。
対策には、ポスターの作成・活用、研修やマニュアルの策定などがありますが、気軽にできて、ポスターよりも訴求性が高いという点から、看板を活用するのがおすすめ。
看板には、さまざまなものがありますが、レジの横などに置ける、ミセル　サインプレートがよいでしょう。