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レジ前や駅のホームなど、私たちの日常生活には「行列」や「整列」が欠かせません。整列方法は意外と奥深く、利用者や来店客に違和感なく整然と並んでもらうために色々な試行錯誤が繰り返されてきました。

その結果、生まれた行列の２大モデル「フォーク型」と「並列型」について解説します。色々な場所で使える知識なので、ぜひマスターしましょう！
 

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並び方の種類１：「フォーク型」の誘導方法

銀行の窓口やATMなどの前で１列に並び、空いた機器や窓口に先頭の人が移動する「フォーク型」という行列の形を見たことがある人は多いのではないでしょうか。最近はコンビニでも、床の一カ所にだけシールを貼って来店客を一列に並ばせ、空いたレジに誘導する店舗が増えています。このように並んでいる箇所を柄、複数の窓口を先端部に見立てると、食器のフォークに似た形になるので「フォーク型」と呼ばれています。

ちなみにフォーク型の定義は広く、必ずしも行列をつくるケースだけが適用するわけではありません。例えば、市役所や病院の会計時などあらかじめ整理番号を配布し、順番が来たら呼び出して誘導するケースもフォーク型に含まれることがあります。

■フォーク型の例
・ATM
・市役所など施設の窓口
・病院会計

フォーク型のメリットとデメリット

フォーク型のメリットは、並んだ順番に平等に窓口へ誘導できることです。後述する並列型だと、レジや窓口の処理のスピードに左右されるので、早く並んだはずの人の顧客満足度に悪い影響を及ぼすリスクがあります。また、フォーク型であることを並ぶ人に理解してもらえれば、少ない人員で効率的に誘導できます。

一方、フォーク型は列を分散できないので、行列が長くなってしまうのが大きなデメリットです。小売店の場合、広めの通路を確保しておかなければ行列ができている左右の棚の商品が見られにくくなってしまう恐れがあるので、動線は必ず配慮しなければなりません。

並び方の種類２：「並列型」の誘導方法

例えばレジが５台あった場合、それぞれのレジの前に計５本の行列ができる並び方を「並列型」といいます。並列型の最大の特長は、１列が長くなる「冗長化」が防げることです。そのため、狭いスペースでたくさんの人を誘導しなければならないケースでは採用されることが多いです。

■並列型の例
・スーパーマーケット
・空港の入国審査
・高速道路の料金所
・イベント会場

 

基本的に効率的なのは「フォーク型」ですが、あまりにも列が長くなってしまうと並ぶ人の「歩行距離」が長くなり、逆に時間がかかってしまうことが公益社団法人日本オペレーションズ・リサーチ学会の「移動距離と並び方が混雑に及ぼす影響について」などで指摘されています。これらを考慮すると、ケースバイケースで現場に適した並び方を採用する必要があるといえるでしょう。

 

※出典：公益社団法人日本オペレーションズ・リサーチ学会の「移動距離と並び方が混雑に及ぼす影響について」

フォーク型・並列型のどちらも「誘導設備」が重要

利用者などに行列を正しく、効率的につくってもらうには適切な行列のタイプの選択はもちろん、誘導する設備も注意しなければなりません。誘導のサインなどが分かりにくいと、列が乱れるだけではなく、割り込みなどで並ぶ人同士のトラブルが発生するリスクが高まります。ベルトパーテーションで並ぶ場所を「明確化」して看板・サインで外国人など、誰にでも分かりやすく並び方などを示さなければなりません。

上手に設備を配置することで、誘導スタッフの負担を減らすだけでなく、省コスト化にもつながります。
テラモトではどちらのタイプでも対応できるたくさんの設備を製造・販売しています。気になる方は以下のURLから確認してみてください。

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